林玉凡 主任
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勇奪本屆國家產業創新獎青年創新典範獎的得主林玉凡， 三年來，率領資策會服務創意中心團隊，運用資通訊科技和科 學方法探究，提出本土第一套服務體驗工程方法，開啟國內服 務產業設立研發中心的風潮，並推出臺灣科技化服務使用者行 為資料庫，積極參與爭取國際企業研究委託標案，所有亮麗成 績的背後，源自於她一個簡單卻堅定的信念：推動臺灣服務業 者更上層樓，讓臺灣服務品牌在世界舞台上大放異彩！ |
跨界怪咖 變身臺灣服務創新推手
青年創新典範獎－資訊工業策進會創新應用服務研究所主任－林玉凡
※現任職資策會創新應用服務研究所副所長※
文／唐祖湘
個頭嬌小、戴著黑框眼鏡，看起來還像是個研究所學生的林 玉凡，早期在美商公司擔任程式設計師，1998年到資策會後從事 網路與ICT應用指標調查，10年後，又一股腦兒地栽進了創新趨 勢研究領域，從講求科學邏輯的指標數據分析，切換到研究消費 者行為的服務創新領域，自喻是「跨界怪咖」的她，勇敢迎接一 個個毫無前例可循的高難度任務。
為何投入服務創新？「越冷門的領域，我越想嘗試！」說話 聲音輕柔的林玉凡，語氣卻十分堅定。她指出：臺灣過去在世界 闖出知名度的大多是硬體產品，近年來國內服務產業不斷面臨轉 型的壓力，政府亦開始大力推動「2.5級產業」的製造服務化和 「3.5級產業」的服務科技化，經濟部技術處希望由她所參與的 「科技化服務創新應用與研究計畫」，帶領其他法人服務型科專 計畫，共同推動一個可被服務業者運用的方法論。
於是她率領7 0位來自資訊管理、社會學系、商業、統計與工 業設計等不同領域的資策會服務創意中心研究團隊，整合跨資訊 管理、軟體工程與消費者選擇等理論，推出臺灣科技化服務使用 者行為資料庫，與國際指標機構如WEF、EIU、ITU等建立長期合 作機制，每年平均爭取新臺幣約千萬元之國際研究收入，並協助 國內各類型產業進行科技化服務創新，開創服務業設立服務研發 中心之產業風潮，帶領臺灣服務業邁入服務研發的新境界。
跨界顧客洞察 兼顧理與感性
林玉凡大學時就讀資訊管理，研究所與博士班念得亦是嚴謹 的管理科學，但跨界到服務業做顧客洞察，一方面得用客觀的數 據分析與預測看見市場的商機，另一方面則要佐以消費者洞察的 分析能力，協助業者進行各類感動人心的服務設計，可說是在理 性與感性的天秤兩端，針對不同的情境給予不同程度的砝碼，求 得圓滿平衡。
「本來只是體檢師， 現在不僅要看診開藥， 還得跟製藥者 討論做甚麼藥。」林玉凡對這項任務做了妙喻，神情卻流露出一 股「沒在怕」的自信！她說，自己念書時喜歡畫畫、熱衷模仿， 大學曾嘗試寫劇本，並語出驚人地透露，如果不是念了資管系， 她還想進演藝圈，到「全民大悶鍋」一類的電視節目應徵幕後工 作， 換言之， 在她理性的外表下， 隱藏的是一顆纖細敏感的靈 魂，剛接下這個工作時，她腦中想起李家同教授曾用來勉勵資管 人的一句話：I hear and I forget; I see and I remember; I do and I understand，讓她下定決心：「做，就對了！」
林玉凡說， 從講究實事求是的科技界， 切換到體察人心的 服務業， 過程中確實經過了許多磨合， 她很感謝兩個貴人， 一 位是給予任務的經濟部技術處處長吳明機博士， 勉勵她勇於接 受挑戰，另一位是IDEO公司總裁Tim Brown，這家替Business Week排名前二十大服務企業做顧客洞察的公司，規模不大但影響 力深遠，在親身聆聽Tim Brown在史丹福大學的演講之後，她感 到獲益匪淺，不禁興起「有為者亦若是」的決心。
改變既有思維 追求社會公益
數年來，林玉凡帶領研究團隊發展出Service Exper ience Engineer ing（S.E.E）方法論架構，從發掘創新議題到協助業 者進行服務設計，累積輔導超過50家企業，範圍涵蓋連鎖藥局通 路、3C連鎖門市、物流運輸、數位學習、資訊服務、製造服務等 產業，林玉凡形容輔導過程起碼要「過三關」，一是先透過量化 的統計數據，讓業者發現原本未察覺的問題所在，二是業者積極 參與創新轉型，三是研究團隊協同業者解決服務創新所遭遇的各 種問題。雖然因輔導業種繁多，說服業者的過程並不容易，但令 人欣慰的是，眾多業者願意投注心力、時間與經費，讓她看到臺 灣服務業發展創新資本的無限潛力。
「服務創新就是要克服過去店家和消費者間難以掌控的『最 後一哩』，讓消費者有所感動。」林玉凡指出，例如：房仲業者 不光是買賣房子，還可提供從房屋衍生的相關全方位生活服務； 物流業不是把東西送到就好，也能接受客戶委託，量身訂做一整 套從制服到外送車的客製化服務；而因應高齡化社會來臨，傳統 藥局更是一改過去僅販售藥品的功能，創新轉型為社區照顧服務 的中心，適時給予病友專屬的照顧支援。
林玉凡說，從事服務創新輔導之後，看著業者獲得啟發進而 調整角色，自己的思考方式也有了180度轉變，除了站在顧客角 度體驗其心情感受，更會進一步考慮到：這項服務是在做社會公 益，還是在滿足經濟效益？以開發淨水技術為例，傳統技術研發 會以產值達到新臺幣千萬元為思考取向，但在輔導服務創新後， 「想到921的例子，就會覺得為何不發明一支10元有淨水功能的 吸管，讓所有孩子都有乾淨的水喝？」林玉凡感嘆表示。
下個輔導目標 醫療及媒體
從開始看到統計數據， 僅能分析現象卻找不出答案的摸索 期， 到逐漸培養出洞察與歸納能力， 一針見血的替業者對症下 藥，還獲得青年創新典範獎肯定，林玉凡並不以此自滿，眼光已 在搜尋接下來的目標，「希望有機會能用S.E.E方法論，針對醫療 業與媒體業進行服務創新輔導。」林玉凡簡明扼要的說，前者一 直是臺灣的強項，但服務上還可以更加細緻，後者則長期有著收 視率的迷思，如何打破既有窠臼建立新觀念，讓閱聽者從媒體看 得更純粹，學得更深入，是她下一個想迎接的挑戰。
回首一路跌跌撞撞的歷程，林玉凡有喟嘆，也感到自己很幸 運，她勉勵有心投入服務創新領域的年輕人，必須具備「3A」： Attraction、Affection、Achievement，亦即有說故事的能力， 投注感情且對團隊有凝聚力，願意將該領域當作終生成就。她認 為，臺灣已經晉升到創新國度，未來趨勢就是走向服務創新，若 有更多有識之士跟她一樣勇於跨界，投入服務創新輔導領域，終 有一天臺灣的服務品牌會在世界上發光、發熱！
感 言＞林玉帆 主任
資策會FIND中心成立以來，見證了國內網際網路經濟從萌芽 到迅速成長，在經濟部和國內品牌製造與服務業者一路支持下， 由初期成立宗旨為Focus On Internet's News & Data，擴大從 網路與ICT應用指標調查延伸至多元領域的創新ICT技術觀測與創 新科技化服務方法的研究，在個人的帶領下，FIND中心結合了70 個來自資訊管理、社會學系、商業、統計與工業設計等不同領域 的英雄好漢，一股腦地栽進了服務結合ICT科技之創新趨勢研究領 域；過去10年，我們堅持於網際網路與創新服務的使用者研究， 逐步締造了能與國際研究機構競標國際研究案子的能量，並累積 臺灣的資訊國力指標資料庫，透過預測與勾勒的手法，建構未來 科技化服務生活情境之研究能耐。相信，未來10年在技術處和本 會的持續支持與業者之期許下，我及團隊也希望將因這個共通的 理想：「用S.E.E.服務設計，撼動世界！」而更見發光發熱。
感謝這一路來自經濟部技術處吳處長， 資策會李世光執行 長、楊仁達所長的一路勉勵與支持，當然還有FIND團隊同仁的辛 苦付出。當然也感謝家人的諒解與支持，願以這個獎項與大家共 享，再次謝謝。
- 發布日期：2014/10/01
- 最後更新時間： 2024/05/06
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