走進信義房屋總部的會議室，擺滿了各式各樣的獎座，除了本次獲得的國家產業創新獎的績優創新企業獎外，還包括國家品質獎、國家人力創新獎、天下企業公民獎、遠見企業社會責任獎及幸福企業獎等，在2005年也曾榮獲國際財經權威媒體亞元雜誌（Asiamoney）所頒發的臺灣最佳管理獎。

以堅持與創新 賦予臺灣房仲業全新定義

績優創新企業獎－信義房屋仲介股份有限公司

文／薛雅菁

信義房屋不僅獲得許多國內外獎項， 更創造數項房仲業中唯一獲獎的獎項， 例如榮獲國家品質獎的「企業獎」和「個人獎」，打破該獎項只能由製造業、科技業、金融業獲獎的迷思。此外， 信義房屋也榮獲全國僅三家企業獲選的三星級「幸福企業」殊榮，以及《Cheers雜誌》「新世代最嚮往100大企業」、《管理雜誌》「大學生最想進入的公司」，上述獎項與調查，信義房屋都是唯一獲選的房仲業企業。

先客戶之憂將風險化為商機

信義房屋之所以能創造出這麼多的佳績，來自於以利害關係人關心議題，找出創新目標。信義房屋董事長周俊吉說，過去房仲業從「不被信任的行業」到獲得「善盡社會責任公民品牌」、「國家級最高榮譽」、「樂活工作的幸福企業」、「新世代最嚮往企業」以及「科技應用先驅者企業」，都是因為信義房屋長期致力於企業社會責任，以善待客戶、同仁和股東等利害關係人為核心，先客戶之憂而憂，提出創新策略。

因為信義房屋的努力，消除社會大眾對於房仲業「不信任」、「不唸書就去賣房子」等的刻板印象，轉而賦予房仲業「信任」與「幸福」的新定義。管理學大師許士軍教授就曾這麼說：「信義房屋的發展歷程，幾乎就是一部企業創新史，由於不斷率先推出各種讓顧客安心的創新服務，進而帶動了業界整體的進步。」

「風險承擔是信義房屋的創新策略。」信義房屋策略長周莊雲解釋，所謂風險承擔（ Risk Taking for Innovation）的創新策略指的是，先聆聽客戶的心聲，瞭解客戶所擔心的風險，再找出如何可消除客戶的風險與疑慮，將客戶的風險轉由自己來承擔，用這樣的方式將客戶視為的危機轉化成自己的商機。例如在 1993年提出「漏水保固」制度，主要就是看到漏水問題經常是房屋交易糾紛的前幾名，當發生問題時，賣方多半不願承擔責任、買方無法承受損失、房屋仲介也不必吸收交易風險。

信義房屋為保障買賣雙方的交易安全，反其道而行提出「承擔更多責任」的創新思考，因而提出「漏水保固」制度，在交屋日期起算六個月內發現所購得之房屋有漏水、滲水現象，即可依制度規定獲得信義房屋的保固修護。這個制度受到消費者一致肯定，不久後其它同業跟進提出，現在成為業界標準，因為信義房屋的努力，提昇了臺灣房仲業的服務水準。

善用新科技滿足消費者需求

隨著兩岸互動交流的頻繁，愈來愈多消費者有跨國買房居住與投資的需求。信義房屋也開始思索著如何整合資源，第一步即成立上海信義房屋，隨後在北京、蘇州、杭州、青島、成都等陸續成立據點， 2010年更在日本成立信義房屋不動產株式會社，逐步邁向全球信義。繼成立亞太地區據點後，更進一步建置「亞太房市通平台」，整合臺灣、中國及日本資源，提供消費者全直營體系的服務，建立統一處理流程。

周俊吉解釋，在亞太房市通平台未建置前，當臺灣各地信義房屋同仁接獲消費者有異地房市需求詢問時，處理流程及方式因不同人員而有所相異，有的人會自己找派駐當地同仁協助，或請總公司協助處理，糟糕一點的方式則是直接回應客戶無法服務等。他接著說，由於沒有異地尋屋的制度，不僅人員無所適從，也無法得知消費者是否獲得滿意的服務。亞太房市通平台建置後，消費者可以透過網路留言或直撥房市通的專線，抑或要求各地分店員工協助服務。藉由這個平台，若客戶有異地購屋的需求，可統一由總公司透過亞太商機轉出系統，將留言直接轉送至異地各單位進行後續服務，同時總公司也能在系統裡追蹤了解每筆客戶是否獲得滿意的服務。

「身為房仲業的領頭羊，我們時時刻刻都在思考下一步，如何才能端出超越客戶期待的服務？」周莊雲解釋，因此在智慧型手機萌芽之際立即規劃「 iPhone看屋 App」，讓消費者走到哪裡，只要拿起手機對準所在地的街景，螢幕即浮現週遭 800公尺內待售或出租物件、詳細物件資訊，隨時隨地行動看屋。

「 iPhone看屋 App」服務推出後，下載次數即衝上 App Store之LifeStyle類別 Top Free第一名，短短 1週遂突破上萬。後續信義房屋並推出「 Top Agent系統」，利用智慧型手機及平板電腦提供跨平台（ iPhone／Android／iPad）的行銷工具，當客戶提出購屋需求時，可即時針對需求，協助做房屋物件即時媒合，並將最近的成交行情資訊與客戶的購屋能力等加以比對整合，協助客戶作最精準的分析與判斷。

激發同仁創新致力培養人才

信義房屋堅信有快樂的員工才會有快樂的客戶，因此不斷投資於員工成長和福利，使員工能樂在工作，並與工作共同成長。周俊吉強調，信義房屋之所以勇於創新，最大關鍵因素是塑造讓同仁樂於創新的「環境」。信義房屋為鼓勵同仁激發創意潛能，提出「愛迪生創新獎」，鼓勵內部同仁提案，做為各項制度創新改善依據，每季會評選出創新入圍獎，每年並評選出年度創新獎項公開表揚。

「創新不一定要像革命般，是一個全新的技術或是產品，只要稍微修改流程，讓使用者感到更便利，就是一種創新。」周俊吉解釋，創新絕對不要抱持著「勿以善小而不為」的心態在做，以牛肉麵的創新來舉例，不一定是要改變牛肉麵的配方或麵條才叫做創新，只要在上麵的流程做點調整，讓顧客吃出餐廳的巧思，也是一種創新。在周俊吉的鼓勵下，「愛迪生創新獎」自 2004年以來，總計收到 2,536件創新提案，平均每人都有 1件提案，而真正落實創新提案執行件數總計 115件，舉例來說， 2006年開始建置的「 E化代書簽約系統」，就是員工提出的創新方案。

有別於其他同行，信義房屋從來不挖角。「以培育人才取代人才挖角，因為人才是企業的夥伴。」周俊吉說，為了完整傳達「講信重義，先義後利」的企業文化，我們不任用有其他房仲業背景的人，而優先錄用毫無房仲經驗的新人，主要是希望將企業文化延伸到每個工作者的身上。為了這樣的堅持，信義房屋在培養人才上也挹注更多資源。

社區一家計劃點亮希望點子

除了落實對客戶的保障以及員工的照顧與培訓外，信義房屋更著重企業社會責任，從連續幾年獲得媒體評選為企業公民獎與社會責任獎等即可證明。

社區一家幸福行動計劃是信義房屋幸福企業品牌的創新延伸。「社區有活力，社會將會更進步。」周俊吉解釋，社區就是社會的縮影。簡單來說，社區一家幸福行動計劃是一種另類的社區總體營造，以增進當地民眾人際交流並為社區實現夢想。這項計畫以 10年投入新臺幣 2億元，來贊助社區活動，希望藉著活動成為社區的火種，引導社區不斷的進步。

信義房屋舉辦「社區一家幸福行動計劃」已邁入第 8年， 2011年總計有 772個社區提案，再創歷年新高紀錄，共有 171個社區獲獎。周俊吉開心地說，去年獲得幸福社區類首獎的「屏東縣鹽埔鄉生活文化促進會」，在 2006年曾獲得社區一家計劃的贊助，在當地推動「小太陽行動圖書車」，培養當地學童的美學素養。帶領學生創作的鹽埔國中美術老師林素梅表示，這幾年在「小太陽行動圖書車」的藝術薰陶下，大家合力將髒亂的角落轉換為「鋼琴公園」。林素梅再運用 2011「信義房屋社區一家幸福行動計劃」贊助的新臺幣 50萬經費，持續提升學生美學教育，未來計劃將公園特色拍成照片，設計成導覽手冊及遊戲摺頁，並帶領學生一起以鹽埔為場景拍攝 5分鐘偶像音樂劇，讓鹽埔成為南臺灣最耀眼的社區。

由於信義房屋堅持與創新，賦予房仲業一個幸福與信任的全新定義。學者分析，信義房屋的成功模式並不是無法複製，但關鍵在於企業經營者能否有講信重義先義後利，不短視近利的堅持。「企業核心文化是無法複製的，這也就是同行只能模仿我們的創新作法，但卻無法超越我們的主因。」周俊吉強調，企業經營不僅只是賺錢、獲利，若凡事先著眼利益，就會發現自己和客戶的利益有所衝突，賺來的錢就是小利也無法長久；若能滿足客戶，賺來的錢才能可長可久。

信義房屋創業 30年來，展現驚人的發展速度，從創立時的新臺幣 30萬資本額拓展到新臺幣 43億，進而擴展到跨足全球的集團規模，以堅持與創新，賦予臺灣房仲業全新的定義。

感 言＞信義房屋董事長　周俊吉

管理學大師許士軍教授曾說：「信義房屋的發展歷程，幾乎就是一部企業創新史。不斷率先推出各種讓顧客安心的創新服務，帶動了業界整體的進步。」

信義房屋，帶給臺灣房仲業全新的定義，房仲不再是大街小巷穿梭的行業，而是受國際媒體肯定，遠征國際的企業。未來，信義房屋將守護臺灣服務業新典範的榮耀永續發展，以「信義立業，止於至善」理念，將臺灣服務業的典範輸出全球，「堅持企業社會責任、成就世界級服務業」，讓世界看到臺灣企業的競爭力與卓越。

• 發布日期：2017/06/18
• 最後更新時間： 2024/05/03
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