成立七十年的新竹物流雖是傳統物流業者，在面臨大環境的改變，管理經營受到嚴峻挑戰時，卻絲毫不畏懼改變，並由上位者帶頭以身作則，將組織帶向創新改革的路上。歷經十年的改革歷程，如今，新竹物流以物流服務業自居，除了提供客戶感動貼心的服務之外，也站在客戶需求的角度，並抱持「替客戶解決困難」的心態，不斷創新服務。

扭轉傳統運輸形象 打造讓人感動的物流服務業

績優創新企業獎－新竹物流股份有限公司

文／羅德禎

當電鈴聲響起，快遞先生將信件包裹送到手中，不管是來自家鄉或好友的心意，或是慰勞自己平日辛苦的網路購物商品，收東西的快樂滿足是每個人都貪戀的感覺，至於送東西的人，就像傳遞幸福與快樂的一條透明線，將身處兩端的人們緊緊繫在一起。

成立於1938 年的新竹物流（ 原名新竹貨運），七十幾年來，除了在這塊土地上被動地傳遞幸福之外，近年來更主動出擊，運用綿密網絡、提供創新服務，將人與人之間的情感更緊密地串連起來。

突破困境　改變物流產業標準

走進新竹物流位於天母的總部，你很難想像，一個成立超過七十年的傳統產業，竟然呈現出如此現代時尚的形象，除了企業總部之外，若你在路上看到新竹物流的物流人員，整齊乾淨的制服，手持智慧型行動裝誌的專業形象，不難想像這家老企業曾經走過的一段創新歷史。

「這一切的改變發生在2000 那一年，」負責新竹物流業務處、資訊處，及顧客價值研發中心的李正義副總經理說。當時的台灣面臨製造業外移大陸的景況，對新竹物流來說，主要客戶外移、貨量下降、市場萎縮，每一項都是撼動企業根本的因素；此外，日商物流企業進入台灣，帶入宅配觀念，也讓新竹物流備感威脅，「我們對日本物流業並不陌生，往來交流也長達三十多年的歷史，對於日本物流發展動態相當清楚，所以一股推動改變的力量應運而生，我們知道若不改變便無法跟對手競爭。」李正義進一步表示。

除了上述兩種因素之外，當時台灣電子商務興起，宣告知識經濟的時代來臨，雖然身在傳統貨運公司按件送貨的產業，李副總說：「當時公司內部的聲音就是，難道我們真的要置身事外嗎？」

其實，雖然新竹物流是一家老公司，但創新改革一直進行中，如IT 科技的導入，「可是當下環境及產業變動實在太大，光靠自己還是無法面對未來的挑戰，我們真的跳不出去，陷入瓶頸。」李正義說，在高階主管不斷開會討論之下，新竹物流決定借助外力、引進Know How 來幫助公司進行體制大改革，李正義則擔任總召集人的角色，負責台灣與日本之間的溝通橋樑，他回憶：「當時公司計劃五年投入新台幣40 億元，進行企業再造，這一路走來，新竹物流不但自己改變了，也改變產業的標準。」

新竹物流推動BPR「企業流程再造」，為台灣物流產業轉型為服務業的首例，在此階段中，新竹物流進行企業e 化、M 化、自動化、貨件條碼化、OCR 簽單影像查詢等等，並且採用3,000支手持式終端機，建構物流即時透明化的配送平台，「我們不斷地研發創新手持式終端機，並於2009 年引進最新第三代3G 手持式終端機，正式開啟物流U 化時代，不限時間地點都可以提供客戶貼心的服務。」李正義副總經理說。

颱風淹水　和客戶站在一起

BPR 的改變可以說是破壞之後再重建的過程，就像改革、革命一般，「所有的員工權利義務重整，不諱言地，一定會造成一些反抗和衝突，」李正義表示，事實上，在創新的過程中，新觀念、新制度、新流程、新標準的建立並不困難，人才是最根本的因素，唯有順利地排除反抗過程，創新的革命才會成功，李副總說：「這真的是一段孤獨又冒險的過程。」

新竹物流又是怎麼熬過來的？李副總說：「其一是充分地跟員工溝通，建立共識，其二則是要有儲備人才，這是最重要的關鍵。」因此，新竹物流花了一年的時間在溝通創新觀念，讓大多數人可以認同，同時間也培養新人才上線，以防在流程再造期間，有人因無法適應而離職，而遞補交接的過程不至於造成空窗期，影響客戶服務。

李正義進一步表示：「我們是整個作業流程、制度、福利、設備及IT 軟體都進行調整，最繁雜期間，同時有32 個專案進行，即使如此，還是耗費了5 年的時間，整個制度才比較完善。」

在「企業流程再造」的過程中，李副總表示，最重要的是要讓同仁了解，新竹物流的目標是從運輸業轉變成服務業，除了整合物流、商流、金流、資訊流，由專業3PL 提升為SolutionProvider 4PL，提供報關、貨櫃運輸、倉儲、流通加工、商品配銷、應收帳款、進出口提單追蹤、資訊系統等水平垂直整合服務之外，更重要的是第一線人員的服務態度，「服務的細節很多，每個人對服務的定義也都不一樣，所以我們花了很多時間教育員工，什麼叫做讓客戶感動的服務業。」李副總說。

經過這些年的努力、改革與要求，感動服務已經成為新竹物流的企業文化之一，每一位物流人員從外在服裝儀容，到內在為客戶著想的服務熱忱，在在都展現出專業的物流服務業形象，李正義說：「令人感動的例子實在太多了，我們不但跟客戶變成朋友，遇到客戶出貨量大忙不過來時，排休的物流人員還會主動到客戶公司去幫忙，夏天遇颱風淹水時，甚至有整個營業站工作人員帶隊去客戶廠房協助善後的狀況。」

全方位照顧　員工「揪感心」

回想這一段創新的過程，李正義語重心長地說：「改革成功的關鍵人物首推董事長兼總經理許育瑞先生，沒有他的堅持與開放的胸襟，新竹物流是不可能轉型成功的，2000 年開始改革，五年內投資四十億台幣，持續不斷，創新改革需要投入龐大的資金與人力，而且短期內看不出成果、也沒有即時回收的利潤，經營者需要非常堅定的意念來支持，才走得下去。」

其次，新竹物流營運長陳榮泉正扮演了改革成功的關鍵角色，「營運長除了要負責改革成敗之外，在每一個關鍵點也必須做出正確的判斷，該怎麼走？往哪裡走？失敗的決策如何收手？成功的決策如何擴大？」李副總表示。

更重要的是，陳榮泉營運長從自身開始，建立一個有紀律、有執行力、以身作則的企業文化，每天早上6 點半開會，營運長絕不遲到；員工在過年過節最忙碌的重要時刻，營運長也都會現場關心：貨量是否太多，需不需要調整等等，「大家看老闆都身先士卒了，誰敢怠惰？因此，高階主管也都會定期跟車，看看第一線員工有沒有需要幫忙、給予更多資源的地方，而不是用嘴巴說說。」

此外，新竹物流對同仁的照顧，以及不斷改善工作環境的美意，也是讓員工「揪感心」願意配合公司創新改變腳步的極大動力，例如：新竹物流的車子一定會有冷氣、倒車雷達；物流人員全身除了內衣褲之外，制服、汗衫、鞋襪甚至護腰都由公司提供；公司每年也都提供意外險、重大疾病險等保障，以及監控每人每年健康檢查報告，讓員工無後顧之憂。

「我們還積極鼓勵員工戒菸、戒檳榔，全方位地看顧員工健康。」李副總笑說。最重要的是，新竹物流物流人員的實際薪資高出同業至少兩成，本屆產創獎評審委員中央大學范錚強教授就說：「對於從業人員來說，新竹物流雖然要求規定多，但也相對提供較好的福利與環境，能吸引優質員工進入企業。」

范錚強也認為，新竹物流的創新，不是只做一件很厲害的事，而是結合很多看起來平常的小事，點點滴滴建構出特殊的企業文化，創造台灣的物流經驗，更難得的是，新竹物流許多創新的概念是從下而上的，例如：原本電腦排貨系統在物流人員撕單堆疊時並不方便，經過第一線人員的建議之後，改成符合需求的堆疊方式，又如夏天的制服由長褲變成七分褲，也是採納實際使用者的意見，范錚強說：「這些工作的小細節，高層長官絕對不可能知道，但卻有接納改善的雅量，由此可知新竹物流對創新的堅持與努力。」

媒合客戶及通路　創造三贏

歷經10 年的創新改革過程，2010 年新竹貨運正式改名為新竹物流，李正義說：「至此我們才覺得公司體質已經轉變，可以稱得上是物流服務業，更名是為了讓客戶、員工擺脫新竹物流是傳統運輸業的形象，以現代化服務業的姿態呈現。」

更名不是一個句點，重視企業創新精神的新竹物流，依舊持續寫下一篇篇創新的記錄。2010年10 月，新竹物流成立「顧客價值研發中心」，開創物流界第一家以科學化、制度化進行客戶服務研發工作，引進SEE 服務體驗工程，探討顧客需求。

「研發中心成立之始，我們親自訪談了一百多家客戶，了解他們的需求，發現中小企業遇到的問題就是產品品質好，但通路不好找，大通路上架費又高，於是，我們想到手上這7 萬多家客戶，如果透過新竹物流媒合的力量，協助客戶找到產品通路，我們自己也能賺到貨運費用，不是一舉兩得嗎？」李正義笑著說。

為實踐替客戶商品找通路的服務，新竹物流成立了「互惠網」電子商務免費平台，保持著好東西與好朋友分享的心情，透過密集廣泛的物流系統及人員，將客戶的產品訊息散布出去，李副總說：「兩年下來，我們曾經幫助偏鄉農戶銷售農產品，也協助化妝品廠商銷售面膜，迴響之大是當初始料未及。」李副總說，免費平台不但能幫助財務弱勢或資訊弱勢的客戶，更增加了物流人員與客戶之間的話題，以及對新竹物流的認同感。

回顧創新改革的過程，新竹物流體驗到光是引進最新科技的創新絕對不夠，必須讓客戶及產業都有共識，同心協力才能進步，而自許為物流服務業的新竹物流，也將繼續秉持創新與精進的服務精神，落實每一個環節，提供客戶最有價值的物流服務。

感 言＞新竹物流股份有限公司

新竹物流（HCT）承載的是台灣七萬家企業的託付與期望，年配送約8,000 萬件貨件； B2B 店配約60％，B2C 宅配約40％；完成物流最後一里路的任務。龐大配送體系改革不是一 日可成，HCT 於2000 年進行企業再造BPR，五年四十億投入改造，2008 年才敢自許完成新 企業文化的塑造，這是漫長的改革之旅，但也奠定了HCT 在產業的地位。

HCT 體驗到服務業不是表面功夫，每一環節都是關鍵，須不斷創新與精進。也唯有紀律、 執行力、以身作則的企業文化，才能落實到每一環節，提供客戶有價值的物流服務。HCT 在 近七十五年的發展歷程中，體驗到只有自家公司創新引進最新科技是不夠的，曲高和寡難逃 失敗。因此必須讓客戶及產業都有共識，一起同心協力才能進步。物流不只是運輸，內含眾 多的資訊科技與作業研究，必須不斷精進。

在此本公司特別感謝經濟部商業司與技術處、資策會創研所、工研院辨識與安全科技中 心、清華大學服科所等單位，在我們改革的過程當中給予大力的支持，藉由科專的輔導，不 只是技術面的協助，也引進專家學者給予指導建議，讓我們得以吸收各界菁英的知識而不斷 突破自我，間接帶動台灣物流業者的發展水平，為台灣企業創造競爭力。

• 發布日期：2020/12/29
• 最後更新時間： 2024/05/06
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