不用出門，喜歡的產品就能送上門的經驗，相信你我都曾經有過。但下單後24 小時之內到貨的驚人速度，卻是沒有幾個網路賣家可以做得到， 網路家庭首創的「PChome 24h 購物」服務，就是箇中翹楚。

24 小時到貨說來簡單，其背後所蘊藏的複雜機制、層層關卡，卻是你我無法想像的。從做媒體轉到賣商品，素有趨勢專家之稱的PChome 網路家庭國際董事長詹宏志，如何帶領電子商務團隊研發創新服務，為廣大網友提供更快速安全又便利的網路購物平台？且讓我們一探究竟。

創新網路購物服務模式 全球首創24 小時內到貨

卓越創新企業獎－ PChome 網路家庭國際資訊股份有限公司

文／羅德禎

在臉書上，朋友貼了一個訊息：「今天早上到PChome 購物網站買東西， 下午6 點就送到，效率會不會太好？」

這種不用出門，只要手指頭按一按，想買的東西就送到你家的愉悅購物經驗，相信你我都曾經享受過；可是，要能做到24 小時到貨的網路店家，卻沒幾個，其中，網路家庭全球首創的「24小時到貨專區線上購物—PChome 24h 購物」，便是PChome 能穩坐電子商務領域龍頭寶座的成功關鍵。

但是，這條路並不好走，一路摸索下來，PChome 交出的學費並不少。

一手打造PChome Online 網路家庭的詹宏志董事長說：「1996 年PChome Online 網站成立，原本是雜誌的延伸，屬於內容性質的網站，到了2000 年之後，正式成立電子商務部門，推出B2C 綜合網路商城『PChome 線上購物』，當時網路購物網站大多以轉單模式經營，PChome 也不例外。」

所謂的轉單模式，是指購物網站將收到的訂單，交由供應商自行出貨，消費者約在網路下單3 ～ 7 天後可收到貨品，網站業者沒有存貨問題，「轉單概念就是資訊流通，商品不需移動，是一種完美的零售業經營模式，也是當時電子商務產業標準的工作方式。」詹宏志說。

但是，轉單模式會產生一種問題，那就是不確定性提高，客戶會經常打電話到購物網站客服部門詢問出貨的狀況，「消費者的生活也因此無法妥善安排，舉例來說：大家都知道PChome 購物網站的3C 商品種類多、價格競爭力強，如果有人後天出國，今天想在PChome 購物網站買一張記憶卡，可是他不知道何時會到貨，於是他一定選擇不要冒險，只好決定出門去賣場買記憶卡。」詹宏志進一步說明。

網路的發展是為了讓生活更便利，但是消費者卻無法透過網路掌握生活，這讓詹宏志感受到發展創新服務的急迫性，「於是我們決定投入發展24 小時購物的服務。」

自行研發系統 滿足創新需求

根據本（2）屆國家產業創新獎評審的觀察：PChome 網路家庭秉持「堅持創新，創造價值」的核心企業精神，運用網路技術與應用創新，縮短人的需求及供給的時間，才能為網路使用者持續創造更多的價值、利益與創新的使用經驗。

至於PChome 網路家庭創新研發的策略目標有三，首先是提供多元化的商品，滿足消費者一次購足的服務；其次則是改變供應鏈效率流程，節省成本，讓消費者可以享受到更低廉的商品價格；最後，也是消費者最在意的出貨快速，提供24 小時準時送到家的服務。

在提供多元化商品方面，詹宏志認為，「網路購物因為不受實體零售業陳列面積的影響，可提供的商品選擇性更多，以PChome 線上購物來說，初期只提供千種產品，其中又以3C 產品為主力，現在總共有100 萬種以上商品在架上，其中PChome 24h 購物則提供85 萬種商品，比一般的大賣家多出8 ～ 10 倍之多，零售業者都說我們瘋了，可是我們就是要以顧客需求為導向，有人買就要準備！」

要管理上百萬種的商品實屬不易，PChome研發商品搜尋技術、品類分類系統以及CRM 客戶管理分析與人工智慧動態組版系統，可以依照消費者的習慣，進行網頁動態配置，讓買家在面對超過萬種商品選擇時，也可以買得聰明又有效率。

在改變供應鏈效率流程方面，以傳統零售業者為例，若想販賣某一項商品，必須透過開發、採購、行銷、管理與銷售等步驟，各個流程的負責單位皆不相同，不但作業繁雜，更是耗時、費力、成本高。但在PChome，產品經理身兼開發至銷售的各個步驟，並透過多功能後台管理商品，可節省時間及人力成本，「這些都是我們透過高度整合資訊流進行管理的成果，而節省下來的成本，我們也透過物美價廉的商品，回饋給消費者。」詹宏志說。

至於「網路下單24 小時之內保證送貨」的承諾，更是一大創舉，詹宏志說，「不要說台灣沒人敢做，連全球都是獨一無二首創。」為了解決虛擬通路的障礙，PChome 自行研發商品管理ERP 系統，控管供應商與物流商之間的出貨與配送速度，再建立24 小時配送倉儲物流中心，將商品集中配送，才能真正做到全台24 小時宅配到府的快速購物服務。

建立自有倉儲 大幅縮短流程

不論是內部組織，或外部合作的發展方面，近年來紡織所皆相當成功，這要歸功於第13 任，亦即前任董事長汪雅康與其堅實的跨界經驗與背景。自五年前就任以來，歷任經濟部工業局、中小企業處、商業司、標檢局與工總的汪前董事長，具備深厚的業界關係，對產業相當了解，他帶著紡織所同仁走出研究室，主動與產業接洽合作，落實將研究與產業需求無縫接軌，引領員工朝向商品化發展方向前進。

「24 小時到貨」說起來很簡單，做起來卻非常不容易，詹宏志指出，「關鍵就在物流與倉庫。」首先，PChome 與長期配合的物流業者不斷討論研究，透過各種計算方式，研究出可能性，「基本上都會地區比較沒有問題，難做到的是鄉下，也就是說，我們必須有心理準備：多賣出一份來自偏鄉的訂單，我們的成本就會增高。」

但這並沒有打倒PChome 決心朝「24 小時到貨」目標邁進的決心。拿捏出物流時間之後，PChome 發現最大的挑戰竟然是在倉庫，「以往轉單模式已經不適用了，我們必須建立自己的倉庫才能滿足『24 小時到貨』的目標。」

PChome 在建構自營倉庫時，就開始規劃後端的倉儲管理，並自行研發「Hard Disk 式庫存管理系統」，運用電腦硬碟庫存區塊的概念來存放商品，就像在電腦硬碟中，資料存取全依照存入時間、檔案大小而有不同的儲存區塊，即使是相同檔案也不一定儲存在連續區域，但絲毫不影響讀取效能。

PChome 的方式也是如此，商品入倉時，會依照空間大小和時間決定位置，同類商品不會強制放在一起，每個商品都有自己的編號，系統則會記錄商品存在的位置與入倉時間。因此，當消費者下單時，「檢貨導航分析系統」會依照保存期限長短、庫齡、擺放位置順序建議最佳揀貨路徑，加快出貨速度。

詹宏志進一步表示：「這樣的工作模式，是來自我們多年經驗的累積，經過精密的計算與調查所研究出來的標準流程，為了縮短時間，我們也將倉庫及消費者頁面同步，並累積商品被購買程度高低比例，安排入倉地點，現在，幾乎有85％的訂單可以在同一個倉庫揀貨完成，一位工作者1 分鐘就可以揀完10 張單子，效率很高。」目前，PChome 24 小時到貨服務的準時到貨率高達99.68％，詹宏志謙虛地說：「還是有改善的空間。」

重視客服 提升品牌價值

除了準時到貨之外，PChome 也很重視客戶服務，導入自行開發的「客服機器人自動回覆系統」，當消費者登入顧客服務中心時，系統就會依照訂單狀況提供回覆，平均單筆客服問題回覆僅需1 秒時間，大幅提升顧客滿意度，降低客服成本。

另外，PChome 也打破傳統線上購物的繁雜退貨流程，只要點選PChome 24 小時購物「顧客中心」內的退訂按鍵，就能完成退訂程序，無須負擔物流費用即可同時完成退貨與退款。

這種種的貼心服務，都奠定了PChome 在電子商務的品牌地位，詹宏志說：「所謂的品牌價值，來自於消費者的體驗，讓消費者感動的經驗越高，品牌的價值也越高。因此，我們不斷致力於提供消費者更多樣化的商品，以及生活上更便利可靠的服務，做不到就提出罰則。」

的確，在PChome 購物網站消費過的人都知道，PChome24 小時到貨服務的承諾，若未達成是要賠償消費者100 元的， 也因此，24 小時到貨服務上線之後， 不只PChome，連合作的廠商都上緊發條，就是為了能達成這項任務，「起初，大家都不相信我們是玩真的，即使是組織內的人，也大多抱持著不信任、不積極的心態，但是我們花了全部力氣下去做，除了跟員工溝通做這件事的原因與好處之外，連公司的績效制度也因此連動，讓大家能相信做這件事的決心，進而引發認同感。」

回憶起這段過程，詹宏志也表示：「我們不論天候、不管假日，都不改承諾，有好幾次過年，我們幾個高層主管也都到倉庫幫忙，給同仁們打氣，讓大家會有比較好的感受。」他也認為，在組織創新發展過程中，他通常不會太過干擾指揮權利，不過需要他的時候一定會參加，「我其實打氣的功能居多啦！」

從做媒體到賣東西，詹宏志又如何調整心態呢？他表示：「其實沒太大掙扎耶！我是個書呆子，對於我不懂的事就找書來讀，把書上學到的東西去運用在工作上，我也從來不排斥學習新事物，只希望要學就學完整，不要學個半調子。」

他還提到，「其實做媒體跟賣東西也是有共通點，前者是訊息送達、後者則是產品送達，只不過工作者的文化不一樣，做媒體的講求創意自由，要鼓勵他用他喜歡的方式去做，但做零售業的要斤斤計較、紀律嚴格，所以我們後來就將做內容的工作者，跟做電子商務的工作者辦公室分開，不會互相影響。當然這些管理方式也都還在學習跟調整。」

全球購物 讓世界看到MIT

PChome 24 小時購物不僅是台灣電子商務發展史的縮影，其所掌握的倉儲管理與速度運籌能力，更能跨領域地與國內零售業、金融業、物流業等業者，建立起「價值網路」，憑藉此優勢，PChome 在2010 年時正式跨足全球，建立起「PChome 全球購物」品牌。

「其實過去因為金流的關係，想做全球購物並不容易，透過國際第三方支付服務，才暫時解決跨國交易收款問題，後來我們發現使用者對於華文商品及『中文化介面』3C 設備需求增加，我們才將台灣服務所累積的經驗跨出國際，推出全球購物的服務。」詹宏志說。

目前，「PChome 全球購物」平台已經有超過65 萬件商品， 涵蓋3C 產品、生活日用品、華文圖書及衣包錶等流行商品，在消費者下單後，於3 ～ 7 天內送達至全球105 個國家地區。2012 年2 月，「PChome 全球購物」亦推出英文網站，期望能逐步開拓海外網購市場，除了營運自有網站之外，亦規劃朝水平整合，為其他品牌代營倉儲管理與出貨業務，讓台灣MIT 商品販售到海外各地。

感 言＞網路家庭國際資訊股份有限公司

服務的創新著重於提供消費者特有的價值和滿意的體驗，並考慮推出服務後的成熟度和 消費者接受的時間，還要持續給予創新服務所需的支援和堅持，才能等待創新服務開花結果 的一天。PChome 網路家庭自從2007 年推動PChome 24 小時購物以來，建立全民雲端倉庫， 以保證全台24 小時到貨的創新網購服務，打造台灣消費者的貼心生活，更藉由精準的縮短電 子商務到貨速度，從過去的3 ～ 7 天縮短至24 小時之內，為消費者帶來了前所未有的購物體 驗，更改變傳統的供應商銷售模式，提升台灣整體產業的核心競爭力。目前PChome 24 小時 購物已經累計了超過100 萬種商品，以99.68％的全台灣24 小時內到貨達成率，打造台灣網 購記錄史上的「速度經濟」奇蹟。

• 發布日期：2020/12/29
• 最後更新時間： 2024/05/06
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