經濟部國家產業創新獎－推薦閱讀

江耀宗董事長

「把《高鐵假期》發展成西部旅遊品牌，是準確區隔市場，加上各方讓利的三贏成果。」

台灣高鐵董事長江耀宗

每天凌晨，高鐵首班車5:50 發車；一日平均有17.5 萬人次搭乘；一年有268 萬人次享用優質的高鐵多元旅遊服務。在致力為旅客創造美好的生活體驗背後，台灣高鐵公司還投入國產化工程，推動臺灣軌道工業的發展，並且瞄準國際市場，積極輸出營運管理經驗，協助臺灣本土化設備零組件業者競逐世界舞台。

創造美好運輸及旅遊體驗推升載客量成長

績優創新企業－一般企業組－台灣高速鐵路股份有限公司

做為臺灣軌道事業的領導者，台灣高速鐵路公司創設以來，初始由民營企業組成高鐵聯盟，以BOT 模式投入高速鐵道的興建暨營運。2015 年實施財務改善、官股注資達總體的六成；2016 年股票上市，繼而推動組織的創新改造。

「成為引領進步、創造美好的生活平台」是高鐵公司的願景。2016 年10月接任董事長的江耀宗闡明，「具體的發展主軸包括運輸(Transportation)、科技(Technology)、在地(Taiwan) 與關懷(Touch) 等“4T ＂面向。」

然而，身為鐵道運輸業者，營運策略深受環境面影響，市場供需的消長亦是考驗。例如，經濟景氣動盪、少子化帶來人口數下滑等因素，讓旅客搭乘的旅次數增加緩慢，得尋覓營收成長的新推力。於是，高鐵一方面想辦法穩定既有旅客，同時開發新客源，如推動高鐵假期、與交通及飯店業者推出異業合作聯票、結合藝文與地方節慶活動等，以擴大旅遊市場，進而帶動載客量。

另一方面，假日或連續假期的尖峰時段需求量大，如何透過可用列車組數的規劃，實施優惠票價策略以分散旅客搭乘時段等，也考驗著高鐵優化運輸供給的能力。此外，把首班車提前10 分鐘，提高旅客轉乘機場捷運的效率，並提供離峰優惠價等措施，背後都需要運用科技來提升更精準的運輸服務。

專注服務創新　旅客有感

整體而言，高鐵在既有運輸系統改良與新服務開發之間，有其拿捏的尺度。由於高鐵核心系統與設備來自日本新幹線，為了維持安全可靠的營運，核心系統設備仍需仰賴原廠技術協助。然而，相較於核心技術的創新著墨有限，高鐵在旅客服務方面卻積極求新求變，短期即看見具體成果。

例如，《台灣高鐵智慧運輸服務系統》榮獲2016 年 ITS 世界大會「亞太地區產業成就獎」；2017 年9 月受邀代表我國交通部參加「2017 世界資訊科技大會」，於會場展出此套系統受到各方好評。再者，推出《高鐵會員TGo》個人會員機制，以及《台灣高鐵》多功能旅程服務App，除規劃多樣化的產品選擇，更提供旅客最貼心的服務，持續深化、經營顧客關係。

高鐵假期　開拓西部旅遊市場

提起台灣西部的熱門旅遊產品，《高鐵假期》必當榜上有名。2018 年，以這個服務為代表的高鐵旅遊產品合計創下268 萬人次的佳績，之所以能夠成功擄獲消費者的心，關鍵在於準確定位、區隔市場，同時高鐵與合作飯店業者相互讓利，真正達到三贏。

國人的旅遊成本中，開銷佔比最大的是交通與住宿，有鑑於此，《高鐵假期》就以「車票+特選飯店」的組合，鎖定1~3 天行程的旅客。由於參與供宿的合作方均為全臺熱門高質感飯店，卻以極具市場競爭力的價格提供給該平台，加上高鐵優惠來回票價共同包裝，旅客購買高鐵假期行程比自行在市場比價分開選購更划算，因而深受個人、家庭與短期商務客的歡迎。

在推動國內旅遊市場時，價格固然要讓消費者有感，但消費者對於品質的追求同樣不能忽視。高鐵洞察到在這一個市場仍有很大潛力，故積極推廣自有的旅遊品牌，為市面上的鐵道旅遊商品訂定一個高標準的服務及售價基準。除了把部分利潤讓出來，同時說服相關合作業者接受「讓利，得以興利」的理念，江耀宗更積極要求在流程面、服務面、產品面都要符合高鐵的高標準，旅客以優惠價格購買的每一套高鐵旅遊產品，都必須是一趟美好的旅遊體驗，這才是高鐵旅遊商品在國旅市場越來占有一席之地的主因。

因每年推出不同的包裝組合，加上消費者的好評口碑，《高鐵假期》2018 年成長動能逐年持續上揚。現約有170 條路線，分為自由行(來回車票+住宿)、豐富行( 來回車票、專人導覽、專車接送、門票、DIY 課程等) 兩大類型；其中銷售最佳、反應最熱烈為「高雄2 日自由行」。

江耀宗舉例，「以高雄的自由行為例，我們依客房單價與軟硬體設施概分出三個等級的飯店評等；再參考周邊熱門景區，精選出時尚新穎的設計型旅店、經濟實惠的商務旅店以及舒適尊榮的五星級飯店。我們要讓不同客群都可以在高鐵假期平台，選到想要的住宿組合。」

隸屬國泰觀光事業，在臺北、高雄、臺南三地有四家據點的和逸飯店，定位於商務客群市場，近三成的客人來自《高鐵假期》，來客數年年成長。行銷公關經理賴建均表示，「這是西部旅遊的最佳方案。無論是臺北南下高雄、臺南，或是北上到臺北的旅客，我們在主要都會區都有飯店的分館提供住宿服務，位於桃園青埔高鐵特區，即將於2020年全新開幕的桃園館也緊鑼密鼓籌設中。」

「和逸飯店在2015 年加入《高鐵假期》提供訂房服務以來，購買這項組合的來客數持續成長，是我們很穩定的客源。」賴建均指出，「特別是國民旅遊和外國旅客較偏愛使用高鐵假期，原因是各分館位處高鐵接駁車的停靠站點附近，交通便利。車票加住宿的組合更較市價優惠很多，甚至說只有在高鐵假期，才訂得到這個住宿價。未來將與台灣高鐵更緊密的合作，持續增加商務旅遊更多元的住宿選擇。」

除了一般架上的自由行、豐富行產品，高鐵也經常結合在地藝文民俗活動，適時推出假期包裝優惠；例如台灣燈會、臺中國際花卉博覽會、台北國際旅展(Taipei International Travel Fair, ITF)等，以增加高鐵假期持續成長的動能。

5:50 首發車　五小時檢修妥當

針對桃園機場捷運通車後出現湧現大量轉乘旅客，高鐵在2017 年3 月把首發班次提前到5:50，以每站皆停方式回應旅客的接駁需求。為了實現這個數字，整個維修團隊需在短短五小時內完成日常檢修。

在維修時間被壓縮的情況下，正線維修作業與列車檢修調度，都要縝密規劃、上緊發條，「正線維修作業透過事前的完整工序與排程規劃，人力、機具與物料都需要充分準備，才能爭取維修時間。」江耀宗說。

在人力與列車調度方面，高鐵持續精進人員訓練，提升其熟練度；同時也妥善規劃列車的運用調度，利用日間營運的離峰時間，變更列車運用，調入基地進行維修。每個環節、相關人力物力都精確盤算，務使維修作業發揮最佳效率。

特別值得一提的是，高鐵提升日常巡檢作業效率的關鍵之一，在於檢修車的國產化與軌道檢修智能系統的開發。

參與此案開發的工研院機械所營運長林福明表示，「在瞭解高鐵檢修車的問題與改善需求後，我們提出了電動化、輕量化與智能化的方案。」其中，電動化解決了噪音與空汙問題；將巡檢車結構優化並改為二件式，10 秒內可輕鬆拆解安裝，可以實現輕量化；智能化部分，則是讓巡檢員透過平板或手機App即時上傳影像、照片與數據，並可同步接受行控中心之指揮，達到雙向溝通及現場快速處置之功能。

在合作開發過程中，最耗時的挑戰則來自於如何與高鐵的企業網路系統無縫銜接。「高鐵對於資安的把關，非常嚴格。」林福明進一步說明，「我們在開發智能系統的過程中，為了讓新系統順利接入高鐵企業網路，經過漫長的溝通、外網實驗與修改取捨，時間超過半年。」然而，工作雖艱難，卻也有溫馨面，巡檢新系統的測試都必須在半夜進行，工研院與高鐵人員緊密合作，無論氣候環境如何惡劣，大夥都能謹記自己是團隊的一分子，齊心為共同目標付出。

記名會員制　精準行銷出擊

2017 年10月，「高鐵會員 TGo」上線，這個機制用來收集記名會員的旅次數據，其背後是一套行銷操作思維的轉變──從「以旅次為單位」提升至「以人為單位」。

台灣高鐵為維持大眾運輸交易與搭乘的便利性，以往都採非實名制方式。雖然知道每天平均乘客數約17.5 萬人次，但並不知道旅客是誰、使用習慣，以及如何進一步與旅客產生聯繫。會員制度上線後，讓高鐵得以探知旅客的搭乘行為與消費樣貌；至今(2019) 年6 月8 日，會員人數已突破百萬大關。

隨著個人會員購票交易紀錄的數據累積，高鐵據此進行分析，發展對應的服務或提供合適的搭乘方案，以持續精進旅客搭乘的服務體驗。此外，高鐵也將這些數據分析資訊投入精準行銷、點數交易、聯名合作，以及其他加值應用等，多方面提升行銷效能、增進顧客滿意度，並擴大異業合作機會，提高非票箱收入等。

訓練模擬國產化　推動軌道工業

高鐵另一個使命在於擔綱臺灣軌道產業發展的推動者，致力於提升設備零組件的本土化工程。相關的開發作業始於2008 年。初期以一般工業標準五金/ 橡膠零件為開發重點，在瞭解國內軌道產業的能量後，把開發重點調整為組合件與特定功能的產品範圍。

十年來(至2018年底)，高鐵完成了463項組合件及功能性產品之本土化開發，扶植90 家國內廠家投入軌道產業的生產製造。為了進一步落實本土化的目標，高鐵提出五年 (2017-2022) 相關零組件本土化比率提升到30% 的目標。2018 年的零組件本土化比率已達24.04%，超出原訂目標的18%。

非僅維修零組件，高鐵的國產化工程也見諸於關鍵硬體設備，例如：與台達電、凌群打造新一代智慧型「高鐵旅客資訊系統」、與工研院共同開發國內軌道業首部「轉向架走行測試設備」、與台灣車輛共同打造配有雙駕駛室之「柴液型調度機關車」等。

今年四月，歷時29 個月，結合中科院自主開發的「列車駕駛模擬機」正式啟用。該系統可模擬各種緊急情況與異常事件處理，包括地震、豪雨與颱風等170 多種情境，協助駕駛訓練與複訓，是臺灣軌道產業本土化的重要里程碑。與國外進口的舊型模擬機相比，光是軟體圖資的更新成本就減少2/3；還可以依照需求，進行各種客製化調整。

負責列車駕駛模擬機開發的中科院專案經理賴興維表示，「本院擁有193 套各種飛機、戰車、射擊、潛艦等模擬訓練系統的開發經驗，對受託開發一套高速列車的訓練系統深具信心。雙方單是模擬系統的規格就討論快兩年才定案，嚴謹意味著耐心與時間。」

「高鐵方面擁有豐富的列車駕駛與軌道系統專業技術，也對訓練操作程序嚴格要求。」賴興維接著指出，「為了模擬駕駛實況，我們派出一組團隊實際跟車，詳細觀察並記錄駕駛的所有操作舉動。」在過程中，高鐵方的駕駛與列車維修工程師都積極參與並回饋意見，大家共同為實現一套安全且高可用性的訓練系統而努力。

開放合作成果　放眼國際市場

前進國際市場，是高鐵公司對未來運輸服務事業發展的展望；包括積極評估將營運管理經驗向海外輸出，以及協助本土化零組件開發業者拓展國際市場。高鐵認為零組件本土化，是該公司與合作廠商共同努力的成果，若這些業者有往海外發展的機會或計畫，高鐵必當樂觀其成。

高鐵經營高層對軌道同業的開放分享胸襟，工研院林福明有其觀察，「合作開發一套設備系統很尋常，但願意共享相關的智財權卻是少見。換言之，我們得以在此基礎上，把累積的技術知識，延伸提供給國內其他軌道業者。我相信這樣的開放態度，對臺灣軌道產業的升級發展，會帶來加速的效益。」

台灣高鐵公司不只在軌道運輸領域提供安全、快速、準點的運輸服務，也透過產業合作、結盟，提升軌道專業實力。高鐵致力將運輸(Transportation)、科技(Technology)、在地(Taiwan) 與關懷(Touch)這4T 主軸落實於生活服務領域，無論是優勢科技、在地文化與環境保護等面向，高鐵要確保乘客從購票開始，就能一路享受優質且全面的旅程。

感言：台灣高鐵董事長江耀宗

感謝第６屆經濟部國家產業創新獎評審委員對台灣高鐵公司的肯定，運輸產業的經營核心，強調的不只是安全與服務品質的提升，更要維持財務的穩健發展。台灣高鐵通車營運已逾12 年，未來，台灣高鐵公司會秉持「落實誠信經營、強化公司治理與善盡企業社會責任」之理念，在營運拓展、自主維修與財務經營面投注心力，以科技優化服務，將高鐵蘊含的運輸(Transportation)、科技(Technology)、在地(Taiwan) 及關懷(Touch) 的4T 精神發揮極致，提高票證使用與支付便利性、擴大異業合作規模，與政府部門、合作夥伴推動「搭高鐵・遊台灣」的國旅風潮，強化車站與地方生活的串聯，讓台灣高鐵不僅是引領進步、創造美好的生活平台，更是國內公有民營事業的經營典範。