|CVX泰好保平台|

團隊創新領航－CVX泰好保平台團隊
國泰人壽保險股份有限公司

整合26個部門 僅花20天打造「遠距投保平台」

集結超過26個部門、逾200名員工，共組一支團隊，國泰人壽以20天打造「遠距投保平臺」，獲得高達95％的顧客滿意度，這可能是新冠疫情期間，最振奮人心的故事了。國內壽險龍頭國泰人壽，為幫助旗下業務員，擺脫隔離政策下所造成的生計困難，緊急成立跨部門研發團隊，於短短20天內領先同業推出「CVX泰好保（Cathay Vision Experience）平台」，突破時間地域限制的，成為遠距投保服務的第一品牌。

2021年5月，全臺進入COVID-19三級警戒，疫病將人們趕進屋內，商業活動戛然而止。此時，消費者若想透過保險補足保障缺口、保險業務員若想約訪客戶行銷保單，大疫當前皆無計可施，雙方只能隔著閉鎖門楣，兩相遙望，徒呼負負。

依《保險業務員管理規則》，保險業務員從事人身保險招攬行為時，需親晤客戶，取得親簽之投保相關文件，然而，當疫情警戒提升至第三級，人與人接觸驟減，客戶不想染疫，業務員不能為業績鋌而走險，如何親晤？如何親簽？

這道鐵律，在2021年5月25日終於鬆動。為確保壽險業服務不中斷，金管會保險局決定，放寬相關規範，頒布「壽險業因應新冠肺炎疫情之核保業務暫行作業細則」，鼓勵保險業進行科技創新，發展遠距投保，以取代傳統由業務員面對面拜訪客戶，進行親晤親簽的投保模式。保險局打開方便之門，開放「非紙本受理」的暫行措施，而顧及旗下壽險業務員在疫情下的生計需求，第一家積極回應此項新規範的，就是國內壽險龍頭國泰人壽。

突破居家辦公障礙 跨部門快速整合

法令頒佈後隔日，國泰人壽立即由執行副總林昭廷擔任召集人，動員投保流程中所有必須參與的部門與同仁，如：數位發展部、審查部、保單行政部、保費部、理賠部、法務室、風管部、稽核室、IT資訊部、業務部、教育訓練部、綜合企劃部…等等，橫跨全公司超過26個部門、逾200名員工，共組遠距服務大型團隊，且立下目標：「在最短時間內解決客戶點」。

然而，第一個迎面而來的挑戰是，當時全公司85％以上員工都在居家辦公，如何快得起來？國泰人壽總經理劉上旗表示，團隊成立初期，所有討論皆以線上開會取代實體，於傍晚時段例行召開2到3小時的會議，200多位員工、50多位主管，大家立即停下手邊工作或家事，打開Webex視訊會議軟體，同時上線開會。

一場會議，連結200戶電腦，整合多如牛毛的心思，「每一位成員都得上線，即使是投保流程的最下游，後續執行影片製作的同仁，也必須瞭解詳細的核保規則才能執行，所以都得參加，以防資訊傳遞出現落差。」劉上旗說，這不是為了打群架，也不是人多好辦事，因為一旦資訊不對稱或討論不夠透明完整，溝通落差帶來的蝴蝶效應，很容易變成災難。

因此，每日在主要會議梳理客戶需求並提出解決方案後，各個部門還得各自帶開，召開線上部門會議，再次聚焦並商討相關事宜、進行細部規劃。透過每日Scrum會議，由高層傳遞明確目標，專案目標及時程皆保持透明，讓成員能夠每日檢視開發進度。各部門秉持「One team, One goal」的理念，朝一致的方向邁進。Scrum是源自軟體工程師的工作模式，內容包括目標設定、工作清單、任務分工、滾動更新、檢討改善等五大步驟，適合套用在公司的專案工作流程中，因此後來也成為許多企業常用的管理工具。

One team是26個部門如同一人，摒除本位主義；One goal是目標清楚明確，工作進度透明化。團隊成員之一，已有18年資歷的楊梅通訊處課長陳哲雄認為，跨單位整合通常充滿挑戰，CVX團隊更浩浩蕩蕩整合了26個部門，挑戰之大可以想見。而之所以能夠維持高效運作，主要是透過由上而下的領導方式，不但主導者執行副總為高層主管，且各部門主管都必須直接 參與討論，因此可以做到傳達明確、決策明快，而非由下屬將會議結論回報主管，來回協商，曠日廢時。

時空無阻 一條龍保險服務上路

終於，法規開放後的第20天，2021年6月16日，國泰人壽順利推出「CVX 泰好保（Cathay Vision Experience）」遠距服務平臺，緊鑼密鼓地於6月26日率先提出「申請」試辦，並在4個月後的10月14日， CVX成為全臺第一個「通過」試辦的遠距服務品牌，穩居市佔率第一名。

劉上旗指出：「業務員和客戶之間面對面的互動，是成就保單很重要的因素，有了這層互動關係，必須克服的是距離。」距離，是業務推動的障礙，也是疫病期間的保障，而CVX 將兩者取其優，他舉例，如果要保人與被保人分處兩地，業務員又在第三地，三人三地該如何同步完成一份保單呢？答案就是CVX。

CVX結合了「國泰上上簽」（Cathay FinTouch）電子簽名技術，客戶只要使用手機，透過國泰人壽App結合視訊連結，就能在App上直接檢視要保文件；再以電子簽名技術完成簽署，不用額外傳送電子檔，更無須列印紙本文件，影像資訊自動加密回傳。且無論要、被保人是否同一人，皆無須預做身分認證註冊，簡便又安全，資料存於公司內部，不必擔心個資安全問題，真正做到「零接觸、零落地、零紙本」，甚至是趨於零風險的遠距保險服務。

這只是開始，在最快時間內解決客戶痛點後，更要快速迭代，劉上旗形容這叫「工兵搭橋」，先有了橋，再進行優化創新。從推出第一代CVX1.0後，不斷迭代至今已是CVX4.0，不但大幅強化視訊功能與品質，更導入軟體開發套件（SDK）技術，嵌入Vidyo視訊會議系統，讓用戶無須在多個App之間跳轉切換，大幅降低訊息傳輸的資安風險。

「遠距投保」只是CVX的起手式，提供全方位的保險Total Solution才是CVX的真正企圖，「也就是遠距+Everything！」劉上旗指出，市場同業的遠距服務，幾乎都只有新保單的「投保」單一項目，而CVX除了投保外，還有舊保單的保單變更、保單貸款、理賠申請、保費服務...等，對於未來的期待是，「Everything」皆在一個App裡完成。

現在，不論新、舊客戶，身處城市、偏鄉或離島，都可在視訊環境下辦理保單業務，業務員輕鬆、客戶方便，重要的是，疫病期間，保障了雙方平安。CVX推出至今（2023年3月）已創造超過9 萬件成交個案，其中，保戶與業務人員身處不同縣市就佔了3成，且每天每小時，都有客戶在進行遠距投保，服務超過300名離島客戶。遠隔天涯，猶如近在咫尺，CVX開創了保險服務方式的多樣性，「這是很美妙的事，」現在，即或隔著萬重山或一片洋海，兩個人或更多人，只要拿出手機，點開App，只需20分鐘的時間，手上咖啡還溫熱著，簽約已經完成，「在過去，我們根本無從想像。」劉上旗說。

數位應變與學習力 非一蹴可幾

無從想像的事，因為一支團隊的努力而改變了，而這改變，並非一蹴可幾。如何將線下服務轉移至線上，創造流暢的客戶體驗？考驗的是國壽的數位應變力。

事實上，早在2012年，國壽便已意識到數位轉型的重要，領先業界推出行動投保服務，以iPad取代紙本，使業務員從提著一堆文件穿梭街頭的「三袋公主」，變成一臺平板走天下的科技業務員，業務員的數位學習力經此累積而來。

據瞭解，約2.4萬名業務員都曾透過CVX服務客戶，使用率將近9成、且滿意度高達95%。不分年齡，業務員皆認真學習新工具，甚至有業務員將教育訓練部拍攝的教材影片看了50多遍，充分展現國壽業務員學習數位工具的積極度，也難怪能順利從iPad轉換至遠距。

2018年國壽更跨部門成立「戰情室」，專門研究現有產品或服務，哪些地方可以突破現狀、進行優化，哪些可以進行數位轉型以創新未來，如何找到更適合新世代的保單或投保方式等等。強調創新及轉型思維的戰情室，成為國壽數位轉型的火車頭，帶領各部門飛快前進，「國壽累積了近十年的數位經營實力，這是法規開放後，我們可以快速應變的主要原因。」劉上旗說。

然而，東西做好了，如果業務員覺得不會用、不好用或懶得用，一切努力只能砍掉重練。為協助位處一線的業務員學習新的銷售模式，團隊同步用心製作了多元線上學習素材，讓業務員能夠依據自身程度與需求運用，快速掌握知識，還提供300 位數位諮詢人員，一步一步手把手，教導業務人員熟悉使用方式，並即時協助解決操作問題。

化礙為愛 首創保單封面客製化

「重要的是，我們必須不斷聆聽使用者的聲音，不斷問自己：這樣做客戶好用嗎？業務員好用嗎？把使用者需求放在最前面。」團隊定期邀請業務部門進行使用者測試回饋，將實務操作時所遭遇的問題與疑惑集結，讓團隊邊做邊修，不斷優化，才能順利從1.0迭代更新至4.0。

CVX目前市佔率為6成，整體客戶使用滿意度高達95%，如此成績，是因為它獨步於市場，締造了「三個第一」—第一家申請試辦、第一家通過試辦、遠距投保市佔第一；以及「兩個唯一」—唯一取得經濟部智慧財產局新型專利、唯一提供Total Solution的遠距服務平臺，同時獲得Enterprise Asia亞洲企業商會頒發「國際創新獎」，並取得InnoMark國際創新認證。

還有一個第一，消弭了人們對遠距工具過於冰冷的質疑。劉上旗表示，為了讓線上服務充滿溫度，CVX首創遠距投保「個人化保單」，客戶可於投保流程中，選擇視訊當下的畫面，或其他別具意義的照片，搭配一段話語，將溫暖的心意化為文字，打造個人化保單封面。

例如，有父親為剛出生的女兒購買保單，封面是父親抱著女兒的照片，旁邊寫下此刻心情：「女兒你要平安健康長大」，傳遞著愛與關懷，彰顯出保險的本質與意義。客製保單打破了紙本保單與電子保單的隔閡，創造出更多可能，這項創新設計，將市場同業狠甩於後，目前已有超過2,000萬名客戶，透過CVX為自己及家人訂製獨一無二的保單。

「在卓越的整合下，團隊創造了CVX，也因為CVX，幫助了我們更加團結、更加整合。」劉上旗說。「保險加科技、幸福更靠近」是國泰人壽的企業願景，而CVX的誕生，呼應了且正在實踐這個願景，不斷創新、不斷朝數位轉型邁進，將保險注入科技能力，讓民眾更靠近幸福。

練功心法

• ● 企業內部在進行跨部門合作時，無論專案大小，首先必須確定與釐清共同的目標，且讓每位成員相信，這個目標並不是為了你或我，而是對每一個合作部門都能產生效益，才有進行專案合作的價值。
• ● 企業應努力摒除本位主義，避免因過度分工而產生各自為政、各謀己利的文化，形成所謂的穀倉效應（The Silo Effect），使每個部門就像一座座獨立的穀倉，互不連通、壁壘分明、無法合作，終將損及企業的創新力。

得獎感言－國泰人壽保險(股)公司 劉上旗 總經理

2022年受COVID-19疫情衝擊，國泰人壽發揮「企業永續」及「數位創新」的兩大核心DNA，積極推動創新策略，打造「零接觸、零落地、零紙本」的CVX（Cathay Vision Experience）泰好保遠距保險服務平台。

國泰人壽不僅是第一家申請試辦、第一家通過申辦的保險公司，打造出的CVX平台除了市佔第一，還是唯一擁有新式專利、且唯一提供Total Solution的一站式遠距平台。除了遠距投保以外，還提供保單變更、保單貸款、理賠申請、保費服務…等服務。

CVX讓國泰人壽以「三個第一、兩個唯一」創造產業典範，並結合「零碳營運轉型」計畫，透過CVX平台減少可觀的紙張用量、降低碳排放。在滿足顧客的完整需求之虞，同時帶動產業升級。

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第八屆-產創專輯_國泰人壽

• 發布日期：2024/02/01
• 最後更新時間： 2024/04/30
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